Descripción
CEM CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT
Resumen del libro
En esta obra, Bernd Schmitt, autor del bestseller "Experiential Marketing", presenta un proceso integral de cinco pasos para gestionar la experiencia del cliente. El libro ofrece una herramienta práctica para que directivos y profesionales del marketing conecten con sus clientes en todos los puntos de contacto, impulsando el crecimiento empresarial y fomentando un cambio organizacional efectivo. Una guía esencial para transformar la relación con el cliente en una ventaja competitiva sostenible.
¿De qué trata?
El libro desarrolla el concepto de Customer Experience Management (CEM) como una disciplina estratégica que va más allá del marketing tradicional. Schmitt propone un proceso estructurado en cinco fases que permite a las empresas analizar, planificar y gestionar cada interacción con el cliente. A través de ejemplos prácticos y marcos conceptuales, el autor explica cómo identificar los momentos clave del cliente, diseñar experiencias memorables y alinear toda la organización en torno a esta filosofía. La obra profundiza en cómo medir el impacto emocional de las experiencias y cómo utilizar esa información para innovar y diferenciarse en el mercado.
Temas principales
- Proceso de CEM en cinco pasos para la gestión estratégica de la experiencia del cliente
- Identificación y análisis de los puntos de contacto clave con el cliente
- Diseño de experiencias emocionales que generan lealtad y recomendación
- Medición del impacto de las experiencias en los resultados empresariales
- Implementación del cambio organizacional orientado al cliente
¿Para quién está recomendado?
Este libro está dirigido a directivos y ejecutivos de empresas que buscan mejorar la relación con sus clientes, gerentes de marketing y responsables de experiencia del cliente. También es de gran utilidad para consultores, emprendedores y profesionales del mundo empresarial interesados en estrategias de diferenciación competitiva basadas en la experiencia del cliente.
Qué aporta este libro
- Un marco práctico y estructurado para implementar la gestión de la experiencia del cliente en cualquier organización
- Herramientas concretas para identificar y optimizar los puntos de contacto con el cliente
- Estrategias para medir el retorno de inversión de las iniciativas de experiencia del cliente
- Claves para alinear a toda la organización en torno a una cultura centrada en el cliente
- Casos y ejemplos que ilustran la aplicación exitosa del CEM en diferentes sectores
Ficha técnica
- Autor: Schmitt; Bernd
- Editorial: McGraw-Hill de España, S.A.
- Idioma: Español
- Tema: Empresa y Gestión
- Colección: Management/Empresas/Estrategia
- Peso: 376.0 gramos
Valoración editorial
Esta obra representa una lectura fundamental para quienes buscan profesionalizar la gestión de la experiencia del cliente en sus organizaciones. Schmitt ofrece un enfoque estructurado y aplicable que complementa las teorías tradicionales de marketing, aportando herramientas concretas para un área cada vez más crítica en la estrategia empresarial. Su enfoque práctico y su base conceptual sólida la convierten en un recurso valioso tanto para directivos como para especialistas en marketing.