Descripción
Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo
Resumen del libro
Esta obra desarrolla de forma completa el Módulo Formativo de Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo (MF0245_3), integrado en el certificado de profesionalidad de Atención al cliente, consumidor o usuario. El lector encontrará una guía práctica y estructurada para analizar consultas, resolver conflictos y aplicar la normativa vigente en materia de consumo. Además, se abordan técnicas de comunicación y negociación específicas para situaciones de reclamación, junto con métodos de control de calidad y mejora en procesos de atención al cliente.
¿De qué trata?
El libro se centra en capacitar al lector para gestionar eficazmente quejas y reclamaciones de consumidores, siguiendo el marco legal establecido por el Real Decreto 1522/2011. A lo largo de sus páginas, se explica cómo analizar consultas y reclamaciones para identificar soluciones adecuadas, aplicando la normativa de consumo vigente. También se enseñan técnicas de comunicación orientadas al cliente, esenciales para manejar situaciones de conflicto, y estrategias de negociación para resolver reclamaciones de manera satisfactoria. Por último, se incluyen métodos de control de calidad y mejora continua en los procesos de atención e información al cliente.
Temas principales
- Análisis y resolución de consultas, quejas y reclamaciones en consumo.
- Normativa legal aplicable en materia de consumo (RD 1522/2011).
- Técnicas de comunicación efectiva orientadas al cliente y al usuario.
- Negociación en situaciones de reclamación y conflicto.
- Control de calidad y mejora de procesos en atención al cliente.
¿Para quién está recomendado?
Este libro está dirigido a profesionales y estudiantes que buscan formarse en el área de atención al cliente, consumidor o usuario, especialmente aquellos que se preparan para obtener el certificado de profesionalidad correspondiente. También es útil para responsables de servicio al cliente, gestores de reclamaciones y cualquier persona interesada en mejorar sus habilidades para manejar conflictos en el ámbito del consumo.
Qué aporta este libro
- Conocimiento detallado de la normativa de consumo y su aplicación práctica.
- Habilidades para analizar y resolver quejas y reclamaciones de forma eficiente.
- Técnicas de comunicación y negociación específicas para entornos de atención al cliente.
- Herramientas para implementar sistemas de control de calidad y mejora continua.
Ficha técnica
- Autor: Adams
- Editorial: Adams
- Idioma: Español
- Tema: Atención al cliente
- Colección: Oposiciones
- Encuadernación: Bolsillo
- Fecha de edición: 2013
- Número de páginas: 378
- Dimensiones: 17.0 cm x 24.0 cm
- Peso: 935.0 gr
Valoración editorial
Se trata de un manual formativo completo y actualizado, diseñado específicamente para cubrir los contenidos del módulo MF0245_3 dentro del certificado de profesionalidad. Su enfoque práctico y su estructura didáctica lo convierten en una herramienta útil tanto para la preparación de oposiciones como para la formación continua de profesionales del sector. La inclusión de técnicas de comunicación y negociación, junto con la normativa vigente, aporta un valor añadido para quienes buscan mejorar su desempeño en la gestión de reclamaciones.