Descripción
Customer Experience guía práctica
Resumen del libro
Esta guía práctica ofrece una hoja de ruta clara y aplicable para diseñar, implementar y medir experiencias de cliente exitosas. A través de un enfoque didáctico, la autora desglosa conceptos clave, presenta modelos comprensibles y los ilustra con decenas de ejemplos reales de compañías de éxito. El libro incluye el método CX3C, una metodología probada en empresas y escuelas de negocio, y aborda el impacto de la gestión de la covid-19 en la experiencia del cliente mediante relatos de personas reales. Es una herramienta descriptiva e ilustrativa que permite aprender de los mejores y aplicar estrategias eficaces de Customer Experience.
¿De qué trata?
La obra comienza definiendo qué es realmente la Customer Experience (CX), un término común pero a menudo mal comprendido, utilizando modelos fáciles de entender y poniendo nombre y apellidos a los usuarios. A continuación, detalla las ocho características esenciales que deben cumplir las experiencias de cliente, acompañadas de casos prácticos reales para una visualización didáctica. En su tercera parte, explica el método CX3C, una metodología práctica aplicada en varias empresas y enseñada en escuelas de negocio. El libro también aborda el impacto de la gestión de la covid-19 en la CX, ofreciendo relatos de personas anónimas que han vivido situaciones que afectan directamente a la experiencia del cliente. Finalmente, proporciona argumentos sólidos para convencer a toda la organización de la importancia de la Customer Experience, facilitando la involucración de todos los miembros.
Temas principales
- Definición y fundamentos de la Customer Experience.
- Las ocho características clave de las experiencias de cliente exitosas.
- Metodología CX3C para el diseño e implementación de estrategias de CX.
- Impacto de la gestión de crisis (covid-19) en la experiencia del cliente.
- Argumentos para la involucración organizacional en la cultura de la CX.
¿Para quién está recomendado?
Este libro está dirigido a profesionales del marketing, la gestión de ventas y la dirección de empresas que buscan una guía práctica y aplicable para mejorar la experiencia de sus clientes. También es ideal para directivos, líderes de equipo y emprendedores que deseen implementar una cultura centrada en el cliente en sus organizaciones, así como para estudiantes de escuelas de negocio interesados en metodologías probadas de Customer Experience.
Qué aporta este libro
- Una metodología práctica y probada (CX3C) para diseñar y medir experiencias de cliente.
- Decenas de ejemplos y casos reales de compañías de éxito que ilustran los conceptos.
- Herramientas para convencer e involucrar a toda la organización en la estrategia de CX.
- Análisis del impacto de la covid-19 en la experiencia del cliente a través de testimonios reales.
- Un enfoque didáctico y accesible que facilita la comprensión y aplicación inmediata.
Ficha técnica
- Autor: Hernández, Luz
- Editorial: Kolima
- Idioma: Español
- Tema: GESTION DE VENTAS Y MARKETING
- Colección: DIRECTIVOS Y LIDERES
- Encuadernación: Bolsillo
- Fecha de edición: enero de 2021
- Número de páginas: 192
- Peso: 260 g
Valoración editorial
Customer Experience guía práctica se presenta como un recurso valioso para cualquier profesional que busque pasar de la teoría a la acción en la gestión de experiencias de cliente. Su enfoque didáctico, combinado con ejemplos concretos y una metodología contrastada, lo convierte en una herramienta útil tanto para quienes se inician en la materia como para aquellos que desean profundizar en estrategias efectivas. La inclusión de relatos reales sobre el impacto de la covid-19 añade una capa de relevancia contemporánea, haciendo de esta obra una lectura pertinente para el contexto actual del mercado.