Descripción
Customer Experience
Resumen del libro
En un entorno donde la tecnología avanza a un ritmo vertiginoso, Customer Experience se presenta como una guía esencial para comprender y dominar la nueva era de la relación con el cliente. Juan Carlos Alcaide y Mikel Díez exploran cómo la robótica, la inteligencia artificial y el big data están transformando la experiencia de cliente, desde la hiperpersonalización hasta la economía de la suscripción. Este libro ofrece una visión práctica y actualizada de las métricas clave, los nuevos perfiles de consumidor y las estrategias necesarias para sobresalir en un mercado donde la obsesión por el detalle y el engagement son fundamentales.
¿De qué trata?
Customer Experience analiza el cambio de paradigma en la gestión empresarial, donde la experiencia del cliente se ha convertido en el eje central. Los autores desgranan cómo la tecnología, especialmente la inteligencia artificial y el análisis de datos, permite una personalización sin precedentes. Se aborda la transición del modelo de propiedad al de uso, con la suscripción como pilar de la nueva economía de servitización. El libro profundiza en métricas como el NPS (Net Promoter Score) y en la gestión automatizada de la relación, destacando la importancia del engagement y la hiperpersonalización. Además, se examina el perfil del cliente "phygital", que demanda una experiencia omnicanal perfecta, y se critica el uso superficial de conceptos como el customer journey, proponiendo un enfoque más riguroso y detallado.
Temas principales
- Transformación digital de la experiencia de cliente: impacto de la robótica, inteligencia artificial y big data.
- Economía de la servitización: del modelo de posesión al de suscripción y cuota.
- Métricas y KPIs para la gestión de la experiencia: NPS, engagement y personalización.
- Perfil del consumidor "phygital": integración de canales físicos y digitales.
- Estrategias de marketing all line y obsesión por el detalle en el customer journey.
¿Para quién está recomendado?
Este libro está dirigido a profesionales del marketing, la gestión comercial y la innovación empresarial que buscan actualizar sus conocimientos sobre la relación con el cliente. También es de gran utilidad para directivos y emprendedores que quieran adaptar sus modelos de negocio a las nuevas tendencias tecnológicas y de consumo, así como para estudiantes de administración de empresas y marketing interesados en la vanguardia de la experiencia de cliente.
Qué aporta este libro
- Una comprensión profunda de cómo la inteligencia artificial y el big data están redefiniendo la interacción con el cliente.
- Herramientas y métricas concretas para medir y mejorar la experiencia de cliente, como el NPS y el engagement.
- Estrategias para implementar modelos de suscripción y servitización en diferentes sectores.
- Claves para diseñar un customer journey coherente y efectivo en un entorno multicanal.
- Una visión crítica y actualizada de los conceptos más utilizados en la gestión de la experiencia.
Ficha técnica
- Autor: Alcaide, Juan Carlos; Díez, Mikel
- Editorial: ESIC Editorial
- Idioma: Español
- Tema: Innovación empresarial, Gestión de ventas y marketing, Estilos de vida digital
- Colección: Fondo
- Encuadernación: Bolsillo
- Fecha de edición: enero de 2019
- Número de páginas: 315
- Peso: 635 g
Valoración editorial
Customer Experience es una obra oportuna y necesaria para cualquier profesional que quiera estar al día en la gestión de la relación con el cliente. Los autores ofrecen un análisis riguroso y bien documentado de las tendencias tecnológicas y de consumo, evitando caer en lugares comunes. El libro destaca por su enfoque práctico, con métricas y estrategias aplicables, y por su capacidad para conectar la teoría con la realidad empresarial. Es una lectura recomendada para quienes buscan no solo entender, sino también implementar cambios significativos en la experiencia de sus clientes.