Descripción
Fundamentos de dirección de operaciones en empresas de servicios
Resumen del libro
Este manual sitúa la dirección de operaciones como el núcleo estratégico de cualquier empresa de servicios. En un contexto donde el sector terciario domina la economía, la obra ofrece un análisis sistemático de la gestión operativa, abordando desde el diseño del servicio y los sistemas de entrega hasta la planificación de la capacidad, la gestión del personal y el control de la calidad. Dirigido a profesionales y estudiantes, el libro proporciona las herramientas necesarias para optimizar procesos, reducir costes y mejorar la competitividad en empresas de servicios, un ámbito a menudo relegado frente a la manufactura.
¿De qué trata?
El libro se estructura en tres partes que guían al lector desde los fundamentos teóricos hasta el control operativo. En primer lugar, establece el contexto de los servicios en la sociedad actual y define la estrategia de operaciones como pilar de la empresa. A continuación, se centra en el diseño operativo, analizando el sistema de entrega del servicio, la localización de actividades, la planificación de la capacidad y la gestión de las líneas de espera, así como el papel del personal de front office y back office. Finalmente, aborda el control en las empresas de servicios, profundizando en la medición de la calidad del servicio y el impacto de las tecnologías de la información. La obra aplica conceptos, técnicas y métodos específicos para la realidad de los servicios, evitando la simple comparación con la manufactura.
Temas principales
- Estrategia de operaciones en el sector servicios.
- Diseño y gestión del sistema de entrega de servicios.
- Planificación de la capacidad y gestión de líneas de espera.
- Gestión del factor humano en empresas de servicios (front office y back office).
- Calidad del servicio y métodos para su medición.
- Impacto de las tecnologías de la información en la operativa de servicios.
¿Para quién está recomendado?
Está recomendado para estudiantes de administración de empresas, ingeniería de organización y másteres en dirección de operaciones, así como para directivos, gerentes y responsables de operaciones en empresas de servicios que busquen fundamentar sus decisiones en un marco teórico-práctico sólido. También es de utilidad para emprendedores que deseen diseñar la operativa de un nuevo negocio de servicios.
Qué aporta este libro
- Un marco de análisis específico para la gestión de operaciones en servicios, diferenciado del enfoque industrial.
- Herramientas prácticas para la toma de decisiones sobre capacidad, localización y diseño del servicio.
- Claves para la medición y mejora de la calidad del servicio como ventaja competitiva.
- Una visión integradora del rol del factor humano y la tecnología en la prestación del servicio.
Ficha técnica
- Autor: Martín Peña, María Luz; Díaz Garrido, Eloísa
- Editorial: ESIC Editorial
- Idioma: Español
- Tema: VENTAS Y MARKETING
- Colección: LIBROS PROFESIONALES
- Encuadernación: Bolsillo
- Fecha de edición: abril de 2016
- Número de páginas: 294
- Peso: 528 g
Valoración editorial
Esta obra cubre un vacío formativo al aplicar los principios de la dirección de operaciones al ámbito de los servicios, un sector predominante en la economía actual. Su enfoque estructurado y su orientación a la práctica la convierten en un recurso de gran valor tanto para la formación académica como para la consultoría y la gestión empresarial. La claridad en la exposición de conceptos como la capacidad, la calidad o el diseño del servicio facilita su aplicación directa en la toma de decisiones operativas.