Descripción
GESTION DE QUEJAS Y RECLAMACIONES EN MATERIA DE CONSUMO. MF0245.
Resumen del libro
Este manual ofrece una guía completa y práctica sobre la gestión de quejas y reclamaciones en el ámbito del consumo. El lector encontrará las claves para dominar el marco normativo, los procedimientos administrativos y las técnicas de resolución de conflictos, desde la atención inicial hasta la mediación y el arbitraje. Una obra esencial para profesionales que buscan especializarse en la atención al cliente y la defensa del consumidor, proporcionando las herramientas necesarias para tramitar y resolver incidencias de manera eficaz y conforme a la ley.
¿De qué trata?
La obra se estructura en módulos que abordan de manera secuencial todo el proceso de gestión de quejas. Comienza estableciendo el marco de protección del consumidor, detallando la normativa estatal, autonómica y comunitaria, así como los derechos y deberes fundamentales. A continuación, se centra en la atención y gestión práctica de consultas y reclamaciones, explicando la documentación necesaria, los procedimientos de recogida y los plazos de tramitación. Finalmente, profundiza en los métodos alternativos de resolución de conflictos, como la mediación y el arbitraje de consumo, analizando sus fases, requisitos y el papel de las partes implicadas. Incluye autoevaluaciones para afianzar los conocimientos adquiridos.
Temas principales
- Marco normativo de protección al consumidor: legislación estatal, autonómica, local y comunitaria.
- Derechos y deberes de los consumidores y usuarios.
- Instituciones y organismos públicos de protección al consumidor.
- Procedimientos de recogida, tramitación y resolución de quejas y reclamaciones.
- Documentación oficial: hojas de reclamación y pruebas.
- Gestión online de reclamaciones y plazos de presentación.
- Métodos de resolución de conflictos: mediación y arbitraje de consumo.
- Actuación administrativa y el silencio administrativo.
¿Para quién está recomendado?
Este libro está dirigido a estudiantes y profesionales del ámbito de la atención al cliente, la administración y la gestión empresarial. Es especialmente útil para responsables de departamentos de atención al consumidor, asesores, mediadores y cualquier persona que desee obtener una formación sólida y práctica en la gestión de reclamaciones y el cumplimiento de la normativa de consumo.
Qué aporta este libro
- Dominio de los procedimientos legales para gestionar y resolver reclamaciones de consumo.
- Conocimiento detallado de la documentación y los plazos clave en cada fase del proceso.
- Comprensión de las técnicas de mediación y arbitraje como vías para solucionar conflictos.
- Capacidad para aplicar la normativa vigente, incluyendo la protección de datos y la transparencia.
- Preparación para afrontar con seguridad las incidencias y mejorar la calidad del servicio al cliente.
Ficha técnica
- Autor: ARENAL LAZA, CARMEN
- Editorial: Tutor Formacion
- Idioma: Español
- Tema: ATENCION AL CLIENTE
- Colección: FP COMUN
- Encuadernación: Bolsillo
- Fecha de edición: marzo de 2026
- Número de páginas: 194
- Peso: 968 g
Valoración editorial
Se trata de un manual de formación profesional claro y exhaustivo, ideal para quien necesite una base sólida y práctica en la gestión de reclamaciones. Su enfoque estructurado, que combina teoría normativa con procedimientos detallados y ejemplos de documentación, lo convierte en una herramienta de consulta útil tanto para el estudio como para la aplicación diaria en el entorno laboral. La inclusión de autoevaluaciones refuerza el aprendizaje autónomo.