Descripción
El itinerario de la fidelización. Los siete jalones a recorrer para conseguir la auténtica lealtad del cliente
Resumen del libro
Este libro desvela las claves para comprender por qué, a pesar de los esfuerzos empresariales, la fidelización real sigue siendo una asignatura pendiente. Jesús María Fernández Acebes analiza las contradicciones entre la teoría y la práctica directiva, ofreciendo un modelo práctico basado en siete etapas para construir una lealtad auténtica. Una obra imprescindible para quienes buscan entender el comportamiento del comprador más allá de la lógica racional y desean cerrar la brecha entre la satisfacción del cliente y su permanencia.
¿De qué trata?
El autor parte de preguntas incómodas que desafían las prácticas habituales de las empresas: ¿por qué clientes satisfechos no llegan al 9%? ¿Por qué se pierde el 50% de clientes cada cinco años? ¿Por qué el 80% de los nuevos productos fracasan? La respuesta, según Fernández Acebes, radica en la desconexión entre el convencimiento racional y la decisión emocional del comprador. El libro propone un itinerario estructurado en siete jalones o etapas que las organizaciones deben recorrer para pasar de la mera satisfacción a la auténtica lealtad, integrando el papel del inconsciente y las emociones en la toma de decisiones del cliente.
Temas principales
- Fidelización real frente a satisfacción superficial: diferencias clave entre retener y generar lealtad genuina.
- Psicología del comprador: el papel del inconsciente y las emociones en las decisiones de consumo.
- Coste de captación versus retención: por qué mantener clientes es más rentable pero menos practicado.
- Itinerario de siete jalones: modelo práctico para construir una estrategia de fidelización efectiva.
- Brecha entre teoría y práctica directiva: obstáculos organizativos que impiden la retención y recuperación de clientes.
¿Para quién está recomendado?
Dirigido a directivos, responsables de marketing, emprendedores y profesionales de la gestión empresarial que buscan comprender las causas profundas de la falta de lealtad del cliente y desean implementar estrategias efectivas de fidelización. También es de interés para estudiantes de economía y empresa que quieran profundizar en el comportamiento del consumidor desde una perspectiva psicológica y práctica.
Qué aporta este libro
- Un marco estructurado de siete pasos para diseñar un plan de fidelización basado en la psicología del cliente.
- Claves para identificar y superar las contradicciones internas que frenan la retención en las organizaciones.
- Herramientas para comprender el papel del inconsciente en la decisión de compra y su aplicación práctica.
- Análisis de por qué fallan los productos y servicios a pesar de la satisfacción declarada por los clientes.
- Estrategias para recuperar clientes perdidos, un área frecuentemente ignorada por las empresas.
Ficha técnica
- Autor: Fernández Acebes, Jesús María
- Editorial: Universidad del País Vasco
- Idioma: Español
- Tema: Economía, empresa y gestión; gestión y técnicas de gestión; propiedad y organización de empresas
- Colección: Economía y empresa
- Encuadernación: Bolsillo
- Fecha de edición: noviembre de 2011
- Número de páginas: 208
- Peso: 414 g
Valoración editorial
Una obra que aborda con honestidad una de las paradojas más persistentes en la gestión empresarial: la dificultad de convertir la satisfacción en lealtad. Fernández Acebes no se limita a diagnosticar el problema, sino que ofrece un recorrido práctico y bien fundamentado para superarlo. Su enfoque en el componente emocional e inconsciente del comprador aporta una perspectiva fresca y necesaria, alejada de las recetas simplistas. Recomendado para profesionales que quieran ir más allá de los indicadores superficiales y construir relaciones duraderas con sus clientes.