Descripción
Tratamiento y gestión de quejas y reclamaciones
Resumen del libro
Este manual ofrece una guía práctica y completa para profesionales de atención al cliente que buscan dominar la gestión de quejas y reclamaciones. Aprenderás a diferenciar conceptos clave como queja, reclamación, sugerencia o denuncia, y a aplicar el proceso adecuado en cada situación. El libro profundiza en la atención telefónica como canal prioritario y aborda los sistemas de resolución de conflictos, la normativa aplicable y los procedimientos judiciales. Una herramienta esencial para mejorar la satisfacción del cliente y la eficiencia en la gestión empresarial.
¿De qué trata?
La obra comienza estableciendo las diferencias fundamentales entre queja y reclamación, dos conceptos que a menudo se confunden pero que requieren tratamientos distintos. A partir de ahí, desarrolla el proceso completo de gestión: desde la recepción de la comunicación del cliente hasta su resolución, incluyendo los pasos intermedios de análisis, documentación y respuesta. Se dedica especial atención al canal telefónico, detallando técnicas para atender eficazmente a un consumidor que manifiesta su descontento por esta vía. Además, el libro explora los instrumentos y sistemas de resolución de conflictos, tanto extrajudiciales como judiciales, y presenta la legislación vigente que regula las reclamaciones. Todo ello con un enfoque práctico y aplicable al día a día de cualquier profesional del servicio al cliente.
Temas principales
- Diferenciación y tipología de quejas, reclamaciones, sugerencias y denuncias.
- Procedimientos y fases en la gestión de reclamaciones.
- Técnicas de atención telefónica para la resolución de conflictos.
- Sistemas de resolución de conflictos: mediación, arbitraje y vía judicial.
- Marco legal y normativa aplicable a las reclamaciones de consumo.
¿Para quién está recomendado?
Este libro está dirigido a profesionales de atención al cliente, responsables de calidad y servicio postventa, así como a estudiantes y personas interesadas en adquirir competencias en gestión de quejas y reclamaciones. También resulta de utilidad para emprendedores y pequeños empresarios que deseen implementar un sistema eficaz de tratamiento de incidencias para mejorar la relación con sus clientes.
Qué aporta este libro
- Claridad conceptual para distinguir y tratar adecuadamente cada tipo de comunicación del cliente.
- Conocimiento práctico de los procesos y pasos a seguir en la gestión de reclamaciones.
- Habilidades específicas para manejar conversaciones telefónicas difíciles con clientes insatisfechos.
- Comprensión de las vías de resolución de conflictos, incluyendo la legislación aplicable.
- Herramientas para mejorar la eficiencia y la satisfacción del cliente en el servicio postventa.
Ficha técnica
- Autor: Sánchez Guerrero, Alicia; Morón López, Víctor Andrés
- Editorial: Ideaspropias Editorial
- Idioma: Español
- Tema: EMPRESA Y GESTION, VENTAS Y MARKETING
- Colección: ADMINISTRACION
- Encuadernación: Bolsillo
- Fecha de edición: octubre de 2019
- Número de páginas: 126
- Peso: 289 g
Valoración editorial
Se trata de un manual conciso y directo, ideal para profesionales que necesitan una referencia clara sobre el manejo de quejas y reclamaciones. Su enfoque práctico, combinado con la exposición de los fundamentos legales, lo convierte en un recurso útil tanto para la formación como para la consulta diaria en entornos de atención al cliente. La obra cumple con su objetivo de despejar dudas y proporcionar herramientas aplicables de inmediato.