Descripción
Atención y gestión de llamadas entrantes en un servicio de teleasistencia
Resumen del libro
Esta obra ofrece una guía práctica y detallada sobre el funcionamiento de los servicios de teleasistencia, centrándose en la gestión profesional de las llamadas entrantes. El lector aprenderá a identificar los diferentes tipos de terminales, aplicar protocolos de actuación específicos y realizar una acogida efectiva del usuario. El manual proporciona las pautas esenciales para optimizar la atención, clasificar las llamadas, redactar informes de actuación y movilizar los recursos adecuados, todo ello con el objetivo de mejorar la autonomía y seguridad de los usuarios en situación de ayuda o emergencia.
¿De qué trata?
El libro desarrolla de forma clara y esquemática el proceso completo de atención en un servicio de teleasistencia, desde la recepción de la llamada hasta la resolución del caso. Se explican los distintos tipos de terminales y su función para activar la comunicación con el centro de atención. A continuación, se aborda la labor del teleoperador, quien debe realizar una acogida adecuada y actuar siguiendo los protocolos establecidos para cada situación. La obra detalla cómo gestionar y clasificar las llamadas, seleccionar el protocolo correcto y elaborar el informe de actuación correspondiente. Además, se ofrecen las claves para realizar un seguimiento eficaz del usuario y movilizar los recursos necesarios, considerando los diferentes perfiles de usuario y las técnicas de comunicación más apropiadas.
Temas principales
- Funcionamiento y tipos de terminales de teleasistencia.
- Protocolos de acogida y atención al usuario en llamadas entrantes.
- Clasificación y gestión de llamadas según la urgencia y el perfil del usuario.
- Redacción de informes de actuación y registro de incidencias.
- Técnicas de comunicación y movilización de recursos en situaciones de emergencia.
¿Para quién está recomendado?
Este manual está dirigido a teleoperadores, profesionales y estudiantes del ámbito de la teleasistencia y los servicios sociales. También es de gran utilidad para responsables de centros de atención, personal de enfermería y ayuda a domicilio, así como para cualquier persona interesada en adquirir conocimientos prácticos sobre la gestión de llamadas en servicios de asistencia a distancia.
Qué aporta este libro
- Proporciona las pautas para realizar una acogida profesional y efectiva del usuario desde la primera llamada.
- Enseña a aplicar los protocolos de actuación adecuados para cada tipo de situación y perfil de usuario.
- Ofrece herramientas para clasificar llamadas, redactar informes y realizar un seguimiento óptimo del servicio.
- Facilita la comprensión del funcionamiento integral de un servicio de teleasistencia, incluyendo la movilización de recursos.
Ficha técnica
- Autor: Jessica Andrés Sendra
- Editorial: Ideaspropias Editorial
- Idioma: Español
- Tema: Bienestar social y servicios sociales, servicios de asesoramiento y orientación, programas de asistencia y ayuda, empresa y gestión, medicina, enfermería y ayuda a domicilio
- Colección: Administración
- Encuadernación: Bolsillo
- Fecha de edición: octubre de 2014
- Número de páginas: 214
- Peso: 460 g
Valoración editorial
Se trata de un manual práctico y bien estructurado que cubre un aspecto fundamental en los servicios de teleasistencia: la gestión profesional de las llamadas entrantes. Su enfoque claro y esquemático lo convierte en una herramienta de consulta útil tanto para la formación de nuevos profesionales como para la actualización de los ya experimentados. La obra destaca por su aplicabilidad directa en el día a día del teleoperador, ofreciendo protocolos y pautas concretas que mejoran la calidad de la atención al usuario.