Descripción
Calidad de Servicio y Atención al Cliente - Incluye Contenido Multimedia
Resumen del libro
Este manual ofrece una guía completa y práctica para dominar las claves de la calidad de servicio y la atención al cliente. A través de diez módulos didácticos, el lector aprenderá a integrar el servicio al cliente dentro del mix de marketing, a segmentar y fidelizar a los clientes existentes, y a implementar programas de mejora continua. La obra incluye solucionarios, test y supuestos prácticos que facilitan la asimilación de conceptos, convirtiéndose en un recurso indispensable para profesionales que buscan optimizar la experiencia del cliente y la competitividad de su organización.
¿De qué trata?
La obra se estructura en dos módulos principales que abordan de forma progresiva los fundamentos y la aplicación práctica de la calidad en el servicio. El primer módulo sienta las bases teóricas, explorando la relación entre el servicio al cliente y el mix de marketing, las estrategias para el cuidado de los clientes existentes, las distintas formas de servicio y la importancia de la segmentación para satisfacer necesidades específicas. El segundo módulo se centra en la gestión de la calidad, detallando cómo el cliente percibe la calidad del servicio, los programas básicos y la documentación necesaria para su mejora, así como las acciones para asegurar la continuidad y la mejora continua. Se incluye una introducción al benchmarking como herramienta de referencia. El libro se complementa con solucionarios de test, actividades y supuestos prácticos, un anexo y un glosario, facilitando el autoaprendizaje y la aplicación de los conocimientos.
Temas principales
- Integración del servicio al cliente en el mix de marketing.
- Estrategias de fidelización y cuidado de la cartera de clientes existentes.
- Segmentación de clientes y satisfacción de necesidades.
- Percepción de la calidad del servicio por parte del cliente.
- Programas, documentación y acciones para la mejora continua de la calidad.
- Introducción al benchmarking como herramienta de mejora competitiva.
¿Para quién está recomendado?
Está recomendado para profesionales del ámbito comercial, marketing y atención al cliente que deseen actualizar o profundizar sus conocimientos en calidad de servicio. También es adecuado para responsables de departamentos de atención al cliente, gerentes de pequeñas y medianas empresas, así como para estudiantes y personas en proceso de formación que busquen una base sólida y práctica en esta disciplina.
Qué aporta este libro
- Un enfoque práctico y aplicado, con ejercicios, test y supuestos que facilitan la transferencia del conocimiento al entorno laboral.
- Una estructura didáctica y progresiva que permite tanto el estudio autodidacta como su uso en formación presencial.
- Herramientas y metodologías concretas para implementar programas de mejora continua y benchmarking en la organización.
- Contenido multimedia integrado que enriquece la experiencia de aprendizaje y la comprensión de los conceptos clave.
Ficha técnica
- Autor: Varios autores
- Editorial: ICB Editores
- Idioma: Español
- Tema: VENTAS Y MARKETING, ATENCION AL CLIENTE
- Colección: INTERCONSULTING BUREAU, S.L.
- Encuadernación: Bolsillo
- Fecha de edición: julio de 2010
- Número de páginas: 392
- Peso: 630 g
Valoración editorial
Se trata de un manual de referencia sólido y bien estructurado para quienes buscan una formación integral en calidad de servicio y atención al cliente. Su enfoque didáctico, que combina teoría con ejercicios prácticos y contenido multimedia, lo convierte en una herramienta útil tanto para la autoformación como para programas de capacitación empresarial. La inclusión de solucionarios y un glosario facilita la autoevaluación y la consulta rápida, aspectos muy valorados por el público profesional que necesita aplicar estos conocimientos de manera inmediata.