Descripción
Gestión de las reclamaciones. De la insatisfacción a la fidelidad
Resumen del libro
Esta obra ofrece una guía práctica y completa para transformar las quejas de clientes en una herramienta estratégica de fidelización y mejora continua. La autora, Palmira López-Fresno, presenta un enfoque integral que abarca desde el diseño de la función de gestión de reclamaciones hasta la evaluación de su efectividad. El lector encontrará un decálogo de buenas prácticas, ejemplos reales y cuestionarios de autoevaluación que le permitirán diagnosticar y optimizar los procesos de su organización, convirtiendo la insatisfacción inicial en una oportunidad para fortalecer la relación con sus grupos de interés.
¿De qué trata?
El libro aborda la gestión de reclamaciones como un proceso sistémico y no como un mero trámite administrativo. Se estructura en torno a las fases clave del proceso: desde la definición de responsabilidades y la selección de canales de recepción (incluyendo medios sociales interactivos) hasta la respuesta al cliente y el análisis posterior para la mejora de productos y servicios. A través de ejemplos reales y un glosario de términos clave, la obra desglosa cómo cada reclamación puede ser un indicador valioso para la organización. Además, incorpora cuestionarios de autoevaluación que permiten al lector identificar fortalezas y áreas de mejora en su propia empresa, facilitando la aplicación práctica de los conceptos expuestos.
Temas principales
- Diseño y planificación de un sistema integral de gestión de reclamaciones.
- Canales de recepción de quejas, incluyendo la comunicación en redes sociales y medios digitales.
- Procedimientos para la respuesta efectiva al cliente y la resolución de conflictos.
- Evaluación de la efectividad del proceso y análisis de datos para la mejora continua.
- Estrategias para convertir la insatisfacción en fidelización del cliente y otros grupos de interés.
¿Para quién está recomendado?
Está dirigido a profesionales del ámbito de la atención al cliente, calidad, posventa y relaciones institucionales. También es una herramienta útil para directivos y responsables de departamentos que busquen implementar o mejorar un sistema de gestión de quejas en su organización, así como para consultores y formadores especializados en la materia.
Qué aporta este libro
- Un marco de trabajo estructurado para gestionar reclamaciones de forma profesional y sistemática.
- Herramientas prácticas de autoevaluación para diagnosticar el estado actual del proceso en su organización.
- Estrategias para utilizar la información de las quejas como motor de innovación y mejora de procesos.
- Claves para fortalecer la relación con el cliente a través de una gestión eficaz de sus insatisfacciones.
Ficha técnica
- Autor: López-Fresno, Palmira
- Editorial: AENOR
- Idioma: Español
- Tema: ATENCION AL CLIENTE
- Colección: PDTE. COLECCION
- Encuadernación: Bolsillo
- Fecha de edición: noviembre de 2011
- Número de páginas: 240
- Peso: 465 g
Valoración editorial
Se trata de una obra de referencia para cualquier profesional que desee profesionalizar la gestión de quejas en su empresa. Su enfoque práctico, apoyado en ejemplos y herramientas de autoevaluación, la convierte en un recurso valioso tanto para la formación como para la implementación real de mejoras. El libro destaca por su visión integral, que abarca desde la estrategia hasta la operativa diaria, y por su capacidad para conectar la gestión de reclamaciones con la fidelización del cliente y la mejora organizativa.