Descripción
Satisfacción del cliente
Resumen del libro
Este manual recopila las normas UNE esenciales para cualquier organización que busque medir, gestionar y mejorar la satisfacción de sus clientes. A través de cinco directrices clave, la obra ofrece un marco práctico para entender las expectativas del cliente, tratar quejas, resolver conflictos y realizar un seguimiento eficaz de la percepción del servicio. Un recurso indispensable para profesionales de la calidad y la gestión empresarial que deseen implementar sistemas de mejora continua basados en datos fiables y procesos normalizados.
¿De qué trata?
El libro es una guía técnica que reúne las normas UNE más relevantes en materia de satisfacción del cliente. Su contenido se estructura en torno a cinco documentos normativos que abordan desde la medición y el análisis de la satisfacción hasta la gestión de quejas y la resolución externa de conflictos. Cada norma proporciona directrices específicas para que las organizaciones puedan obtener información precisa y útil, con el objetivo de optimizar sus procesos y productos. La obra no solo describe los requisitos, sino que ofrece un enfoque práctico para implementar sistemas de seguimiento y mejora que respondan a las necesidades reales del cliente en entornos competitivos.
Temas principales
- Medición y análisis de la satisfacción del cliente según la norma UNE 66176.
- Directrices para la elaboración de códigos de conducta organizacionales (UNE-ISO 10001).
- Gestión y tratamiento eficaz de quejas en las organizaciones (UNE-ISO 10002).
- Resolución de conflictos de forma externa a la organización (UNE-ISO 10003).
- Seguimiento y medición de la satisfacción del cliente (UNE-ISO/TS 10004).
¿Para quién está recomendado?
Está dirigido a responsables de calidad, directores de operaciones, gestores de atención al cliente y consultores empresariales que necesiten implementar o auditar sistemas de gestión de la satisfacción del cliente. También es una herramienta valiosa para estudiantes y profesionales del ámbito de la normalización y la mejora continua que busquen un compendio actualizado de las normas clave en esta materia.
Qué aporta este libro
- Un compendio actualizado de cinco normas UNE esenciales para la gestión de la satisfacción del cliente.
- Directrices prácticas para medir, analizar y mejorar la percepción del cliente de forma objetiva.
- Herramientas para gestionar quejas y resolver conflictos de manera eficiente, tanto interna como externamente.
- Un enfoque basado en estándares reconocidos que facilita la implementación de sistemas de calidad robustos.
Ficha técnica
- Autor: AENOR (ASOCIACION ESPAÑOLA DE NORMALIZACION)
- Editorial: AENOR
- Idioma: Español
- Tema: EMPRESA Y GESTION
- Colección: PDTE. COLECCION
- Encuadernación: Bolsillo
- Fecha de edición: octubre de 2010
- Número de páginas: 176
- Peso: 125 g
Valoración editorial
Esta obra se presenta como un recurso técnico de alto valor para profesionales que buscan alinear sus procesos con estándares normativos consolidados. La recopilación de cinco normas UNE en un solo volumen facilita el acceso a directrices clave para la medición, gestión de quejas y resolución de conflictos, aspectos críticos en cualquier estrategia de calidad. Su enfoque práctico y su base normativa la convierten en una herramienta de consulta obligada para quienes deseen implementar sistemas de mejora continua basados en datos objetivos y procesos estandarizados.