Descripción
Servicio al cliente interno
Resumen del libro
Este libro ofrece una guía práctica para transformar la gestión intermedia de la empresa, evitando que se convierta en una burocracia centrada en normas y procedimientos. Karl Albrecht, pionero en el concepto de servicio interno, explica cómo movilizar a los departamentos para que trabajen en equipo, aumentando la cooperación y la productividad. El lector descubrirá métodos concretos para crear un flujo de trabajo eficiente entre áreas, eliminar la competencia interna y medir el nivel de servicio, todo con el objetivo de mejorar la calidad ofrecida al cliente final.
¿De qué trata?
La obra aborda la necesidad de reorientar la energía de la gerencia intermedia hacia resultados, en lugar de reglas. A partir del concepto de "cliente interno", Karl Albrecht detalla cómo cada departamento puede verse como proveedor y receptor de servicios dentro de la organización. El libro describe procedimientos para incrementar la colaboración interdepartamental, acabar con la rivalidad entre equipos y perfeccionar el funcionamiento global de la empresa. Incluye un método graduado por etapas para implementar este enfoque, así como puntos de referencia para medir el nivel del servicio interno, facilitando una aplicación práctica y medible.
Temas principales
- Gestión de la gerencia intermedia y su transformación hacia un enfoque en resultados.
- Concepto de cliente interno y servicio interdepartamental.
- Eliminación de la competencia interna y fomento del trabajo en equipo.
- Medición y mejora del nivel de servicio dentro de la organización.
- Estrategias para aumentar la productividad mediante la cooperación.
¿Para quién está recomendado?
Dirigido a directivos, gerentes intermedios, responsables de recursos humanos y profesionales de la gestión empresarial que busquen optimizar el funcionamiento interno de su organización. También es útil para consultores y formadores interesados en metodologías de mejora de la calidad y el servicio.
Qué aporta este libro
- Un método práctico y por etapas para implementar el concepto de servicio interno en cualquier empresa.
- Herramientas para medir y evaluar el nivel de cooperación entre departamentos.
- Estrategias para reducir la burocracia y centrar los esfuerzos en resultados concretos.
- Claves para aumentar la productividad global mediante la eliminación de rivalidades internas.
Ficha técnica
- Autor: Albrecht; Karl
- Editorial: Ediciones Paidós
- Idioma: Español
- Tema: HISTORIA DE LA ECONOMIA - FINANZAS Y CONTABILIDAD - EMPRESA Y GESTION
- Colección: EMPRESA
- Encuadernación: Bolsillo
- Fecha de edición: 1992
- Número de páginas: 288
- Dimensiones: 22.0 cm x 15.9 cm
- Peso: 346.0 gr
Valoración editorial
Una obra de referencia para quienes buscan aplicar un enfoque sistémico a la gestión interna. Aunque fue publicada originalmente en 1992, sus principios sobre el servicio al cliente interno siguen siendo relevantes en entornos empresariales que necesitan mejorar la coordinación entre áreas. Resulta especialmente valiosa por su carácter práctico, ofreciendo pasos concretos y métricas para evaluar el progreso, lo que la convierte en una herramienta útil para directivos comprometidos con la eficiencia organizacional.