Descripción
Análisis del sistema de calidad de las entidades financieras españolas a través de las preferencias
Resumen del libro
Esta obra ofrece un análisis riguroso sobre la calidad percibida por los clientes en el sector financiero español. A través de una investigación exploratoria, la autora identifica los atributos clave que definen la excelencia en el servicio bancario, desde las características de los productos hasta la identidad de la marca. El libro desvela las dimensiones relevantes de la calidad y segmenta a los clientes en grupos homogéneos según sus necesidades. Una lectura esencial para comprender cómo la calidad del servicio se ha convertido en el principal factor de diferenciación en un mercado altamente competitivo y en constante evolución.
¿De qué trata?
La investigación parte de un estudio exploratorio basado en sesiones de grupo, cuyo objetivo es descubrir las variables que los usuarios consideran definitorias de la calidad en las entidades financieras. Como resultado, se elabora una "Lista Master de atributos" de excelencia de servicio. A continuación, mediante un análisis factorial exploratorio, se identifican las dimensiones relevantes que componen la calidad del servicio bancario. Posteriormente, un análisis clúster permite agrupar a los clientes en segmentos homogéneos en función de sus necesidades, sirviendo como base para verificar el alcance de un modelo general de calidad. La obra concluye con un resumen de los objetivos alcanzados y las conclusiones extraídas, ofreciendo una visión completa de cómo los cambios políticos, sociales y el mayor nivel de exigencia de los clientes han redefinido la valoración de los servicios financieros en España.
Temas principales
- Calidad percibida en el servicio bancario
- Atributos diferenciadores de productos y servicios financieros
- Identidad de marca y su impacto en la percepción del cliente
- Segmentación de clientes bancarios según necesidades homogéneas
- Metodología de investigación exploratoria con sesiones de grupo y análisis factorial
¿Para quién está recomendado?
Este libro está dirigido a profesionales del sector financiero, directivos de entidades bancarias, responsables de calidad y atención al cliente, así como a investigadores y estudiantes de finanzas, marketing y administración de empresas. También resulta de gran interés para consultores y analistas que busquen comprender los factores que determinan la excelencia en el servicio y la fidelización de clientes en el contexto bancario español.
Qué aporta este libro
- Un marco teórico y práctico para entender los atributos que definen la calidad en el servicio financiero.
- Una metodología replicable para identificar y segmentar las necesidades de los clientes bancarios.
- Conclusiones aplicables para diseñar estrategias de diferenciación basadas en la calidad percibida.
- Una visión actualizada del impacto de los cambios sociales y políticos en la cultura financiera del cliente español.
Ficha técnica
- Autor: de Obesso Arias, María de las Mercedes
- Editorial: ESIC Editorial
- Idioma: Español
- Tema: FINANZAS, INDUSTRIA DE SERVICIOS FINANCIEROS
- Colección: INVESTIGACION DOCENTE
- Encuadernación: Bolsillo
- Fecha de edición: junio de 2016
- Número de páginas: 363
- Peso: 1372 g
Valoración editorial
Se trata de una obra de carácter académico y riguroso que aporta un valor significativo a quienes necesitan fundamentar sus decisiones estratégicas en datos y análisis de percepción del cliente. La combinación de metodologías cualitativas y cuantitativas, junto con la segmentación de clientes, ofrece una herramienta útil para mejorar la competitividad en el sector financiero. Su enfoque centrado en el contexto español la convierte en una referencia especialmente pertinente para profesionales e investigadores del mercado nacional.