Descripción
Manual. Gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo (MF0245_3). Certificados de profesio
Resumen del libro
Este manual ofrece una guía completa para la gestión profesional de quejas y reclamaciones en el ámbito del consumo, correspondiente al módulo formativo MF0245_3. Diseñado para facilitar el aprendizaje teórico-práctico, sigue fielmente el índice oficial del Certificado de Profesionalidad Atención al cliente, consumidor o usuario (COMT0110). El lector encontrará un desarrollo estructurado de contenidos, ejercicios prácticos con soluciones y un glosario de términos, convirtiéndose en una herramienta esencial tanto para la formación como para la aplicación real en el entorno laboral.
¿De qué trata?
La obra aborda de manera sistemática los procedimientos y normativas clave para manejar eficazmente las quejas y reclamaciones de los consumidores. A partir del contenido oficial del Real Decreto 1522/2011, el libro guía al alumno a través de los fundamentos legales, las fases de la gestión de reclamaciones y las técnicas de comunicación necesarias para resolver conflictos. Cada tema incluye un desarrollo teórico claro, complementado con ejercicios prácticos y soluciones detalladas que permiten aplicar los conocimientos adquiridos. Además, incorpora resúmenes por tema y un glosario de términos especializados, facilitando la asimilación de conceptos y la preparación para la evaluación del módulo formativo.
Temas principales
- Normativa vigente en materia de consumo y protección al usuario.
- Procedimientos para la tramitación de quejas y reclamaciones.
- Técnicas de comunicación y negociación aplicadas a la resolución de conflictos.
- Documentación y registro de reclamaciones.
- Evaluación de la satisfacción del cliente y mejora continua.
¿Para quién está recomendado?
Este manual está dirigido a estudiantes y profesionales que cursen el Certificado de Profesionalidad Atención al cliente, consumidor o usuario (COMT0110), así como a formadores y centros acreditados que impartan este módulo. También resulta de utilidad para trabajadores del sector servicios, responsables de atención al cliente y cualquier persona interesada en adquirir competencias específicas para la gestión de quejas y reclamaciones en el ámbito del consumo.
Qué aporta este libro
- Un contenido ajustado al currículo oficial del módulo MF0245_3, facilitando la preparación para la certificación.
- Ejercicios prácticos con soluciones que permiten aplicar la teoría a situaciones reales.
- Estructura didáctica con resúmenes y glosario que favorecen el estudio autónomo y la retención de conceptos.
- Herramientas para desarrollar habilidades de comunicación y resolución de conflictos en el trato con el cliente.
Ficha técnica
- Autor: Caballero Sánchez de Puerta, Pilar
- Editorial: EDITORIAL CEP, S.L.
- Idioma: Español
- Tema: ATENCION AL CLIENTE
- Colección: CERTIFICADOS
- Encuadernación: Otros
- Fecha de edición: abril de 2017
- Número de páginas: 182
- Peso: 556 g
Valoración editorial
Este manual se presenta como un recurso formativo riguroso y práctico, ideal para quienes buscan obtener una cualificación oficial en atención al cliente. Su fidelidad al temario oficial y la inclusión de ejercicios con soluciones lo convierten en una herramienta de estudio eficaz, tanto para el aula como para el aprendizaje individual. La obra cumple con su objetivo de proporcionar los conocimientos y habilidades necesarios para gestionar quejas y reclamaciones de manera profesional, respondiendo a las necesidades del mercado laboral en este ámbito.