Descripción
Resolución de conflictos con clientes (ADGD237PO). Especialidades formativas
Resumen del libro
Este manual ofrece una guía práctica y estructurada para el manejo de situaciones conflictivas en el ámbito de la atención al cliente. Diseñado como material didáctico para la especialidad formativa ADGD237PO, el libro desarrolla los contenidos teóricos y prácticos necesarios para identificar, gestionar y resolver disputas de manera profesional. Incluye objetivos claros, ejercicios de autoevaluación y un glosario de términos, lo que lo convierte en un recurso completo tanto para la formación como para la consulta rápida en el día a día laboral.
¿De qué trata?
La obra aborda de forma sistemática el proceso de resolución de conflictos con clientes, partiendo de la definición de los tipos de conflictos más comunes en entornos comerciales y de servicios. A través de un desarrollo teórico progresivo, el lector aprenderá a identificar las causas de las disputas, a aplicar técnicas de comunicación asertiva y negociación, y a implementar estrategias para convertir una queja en una oportunidad de mejora. El contenido se complementa con resúmenes por tema, un glosario especializado y ejercicios prácticos que facilitan la asimilación de los conceptos y su aplicación real.
Temas principales
- Tipología y causas de los conflictos con clientes en el entorno profesional.
- Técnicas de comunicación efectiva y asertiva para la gestión de quejas.
- Estrategias de negociación y mediación para alcanzar acuerdos beneficiosos.
- Procedimientos para la resolución de conflictos y la prevención de escaladas.
- Evaluación de la satisfacción del cliente y mejora continua del servicio.
¿Para quién está recomendado?
Este libro está dirigido a profesionales del servicio al cliente, comerciales, teleoperadores y responsables de atención al público que deseen mejorar sus habilidades en la gestión de conflictos. También es adecuado para estudiantes y formadores del ámbito de la administración y los recursos humanos que busquen un material didáctico estructurado y práctico para la especialidad ADGD237PO.
Qué aporta este libro
- Un marco teórico claro y aplicable para entender la dinámica de los conflictos con clientes.
- Herramientas prácticas de comunicación y negociación para resolver disputas de forma profesional.
- Ejercicios de autoevaluación que permiten comprobar el aprendizaje y reforzar los conocimientos.
- Un glosario de términos especializados que facilita la comprensión del vocabulario técnico del área.
Ficha técnica
- Autor: Pato Rico, Silvia
- Editorial: EDITORIAL CEP, S.L.
- Idioma: Español
- Tema: Arbitraje, mediación y otras formas de resolución
- Colección: CEP
- Encuadernación: Bolsillo
- Fecha de edición: julio de 2018
- Número de páginas: 80
- Peso: 244 g
Valoración editorial
Se trata de un manual de formación especializada que cumple con los requisitos del programa ADGD237PO, ofreciendo un contenido didáctico bien estructurado y orientado a la práctica. Su enfoque en la resolución de conflictos con clientes lo convierte en una herramienta útil para profesionales que buscan mejorar su competencia en la gestión de situaciones difíciles, así como para formadores que necesiten un material de referencia completo y actualizado.