Descripción
Tratamiento y gestión de quejas y reclamaciones (ADGD268PO). Especialidades formativas
Resumen del libro
Este manual ofrece una guía práctica y completa para dominar el proceso de gestión de quejas y reclamaciones en el ámbito empresarial. Basado en el programa oficial de la especialidad formativa ADGD268PO, el libro proporciona las herramientas y conocimientos necesarios para convertir las incidencias de los clientes en oportunidades de mejora. A través de un desarrollo teórico estructurado, ejercicios de autoevaluación y un glosario de términos, el lector aprenderá a manejar situaciones conflictivas con eficacia, mejorando la satisfacción del cliente y la calidad del servicio.
¿De qué trata?
La obra desarrolla de forma sistemática los contenidos del programa formativo ADGD268PO, centrado en el tratamiento y la gestión de quejas y reclamaciones. El texto aborda desde los fundamentos teóricos de la atención al cliente hasta las técnicas específicas para la resolución de conflictos. Se estructura en módulos que cubren la identificación de los tipos de quejas, el análisis de sus causas, los protocolos de actuación y las estrategias de comunicación efectiva. Incluye además un resumen por tema, un glosario de términos clave, bibliografía de referencia y ejercicios prácticos (tests y actividades) que permiten al lector autoevaluar su progreso y aplicar los conceptos aprendidos.
Temas principales
- Fundamentos de la atención al cliente y la calidad del servicio.
- Procedimientos y protocolos para la gestión de quejas y reclamaciones.
- Técnicas de comunicación y habilidades interpersonales para la resolución de conflictos.
- Análisis de causas y medición de la satisfacción del cliente.
- Marco normativo y legal aplicable a las reclamaciones.
¿Para quién está recomendado?
Este libro está dirigido a profesionales del servicio de atención al cliente, responsables de calidad, comerciales y cualquier persona que desee formarse en la gestión eficaz de quejas y reclamaciones. También es un recurso ideal para estudiantes y trabajadores que buscan mejorar sus competencias en el ámbito de la atención al cliente, así como para formadores que necesiten un material didáctico completo y alineado con los programas oficiales de especialidades formativas.
Qué aporta este libro
- Proporciona un método estructurado y práctico para gestionar quejas de forma profesional.
- Incluye ejercicios de autoevaluación y actividades que facilitan el aprendizaje y la aplicación de los contenidos.
- Ofrece un glosario de términos y bibliografía que sirven como referencia rápida y fuente de consulta.
- Ayuda a convertir las quejas en oportunidades para mejorar la calidad del servicio y fidelizar al cliente.
- Está alineado con el programa oficial de la especialidad formativa ADGD268PO, garantizando su relevancia y utilidad.
Ficha técnica
- Autor: María Rosa Muñoz Bermúdez
- Editorial: EDITORIAL CEP, S.L.
- Idioma: Español
- Tema: ATENCION AL CLIENTE
- Colección: CEP
- Encuadernación: Bolsillo
- Fecha de edición: junio de 2018
- Número de páginas: 138
- Peso: 422 g
Valoración editorial
Se trata de un manual didáctico y funcional, especialmente útil para quienes buscan una formación reglada y práctica en la gestión de quejas. Su estructura, que combina teoría con ejercicios de autoevaluación, lo convierte en un recurso eficaz tanto para el autoaprendizaje como para su uso en acciones formativas. La obra cumple con su objetivo de proporcionar las competencias necesarias para manejar reclamaciones de manera profesional, lo que la hace relevante para cualquier profesional que interactúe con clientes.