Descripción
Control de quejas y reclamaciones (ADGD050PO). Especialidades formativas
Resumen del libro
Este manual ofrece una guía práctica y completa para la gestión profesional de quejas y reclamaciones en el ámbito de la atención al cliente. Basado en el programa oficial de la especialidad formativa ADGD050PO, el libro desarrolla los conocimientos y competencias necesarios para transformar las incidencias en oportunidades de mejora y fidelización. Con un enfoque teórico-práctico, incluye ejercicios de autoevaluación, glosario y bibliografía, convirtiéndose en un recurso esencial tanto para la formación como para la consulta diaria en entornos comerciales y de servicio.
¿De qué trata?
La obra aborda de manera estructurada el proceso completo de control de quejas y reclamaciones, desde la recepción inicial hasta la resolución y el seguimiento. Se centra en las habilidades comunicativas, las técnicas de negociación y las estrategias para gestionar situaciones conflictivas con clientes. A lo largo de sus capítulos, se analizan los diferentes tipos de reclamaciones, los canales de atención (presencial, telefónico, online) y los procedimientos administrativos implicados. El contenido se complementa con casos prácticos y ejemplos que facilitan la aplicación directa de los conceptos en el puesto de trabajo.
Temas principales
- Procedimientos estandarizados para la recepción, registro y tramitación de quejas.
- Técnicas de comunicación asertiva y empatía en la interacción con el cliente insatisfecho.
- Estrategias de negociación y resolución de conflictos en el servicio de atención al cliente.
- Análisis de reclamaciones como herramienta de mejora continua en la calidad del servicio.
- Marco normativo y documentación asociada a la gestión de reclamaciones.
¿Para quién está recomendado?
Este libro está dirigido a profesionales de la atención al cliente, teleoperadores, comerciales, responsables de calidad y cualquier persona que desee especializarse en la gestión de quejas y reclamaciones. También es un recurso idóneo para estudiantes de formación profesional en el área comercial y administrativa, así como para emprendedores que busquen optimizar la relación con sus clientes.
Qué aporta este libro
- Proporciona un método claro y práctico para manejar quejas de forma profesional y eficiente.
- Ayuda a desarrollar habilidades clave como la escucha activa, la empatía y la negociación.
- Ofrece herramientas para convertir las reclamaciones en oportunidades de fidelización y mejora del servicio.
- Incluye ejercicios de autoevaluación que permiten al lector medir su progreso y afianzar conocimientos.
- Sirve como material de consulta rápida y referencia para la resolución de incidencias cotidianas.
Ficha técnica
- Autor: Sánchez Arroyo, Silvia
- Editorial: EDITORIAL CEP, S.L.
- Idioma: Español
- Tema: ATENCION AL CLIENTE
- Colección: ESPECIALIDADES FORMATIVAS
- Encuadernación: Bolsillo
- Fecha de edición: junio de 2018
- Número de páginas: 120
- Peso: 367 g
Valoración editorial
Se trata de un manual técnico bien estructurado que cumple con los objetivos de la especialidad formativa ADGD050PO. Su enfoque práctico y la inclusión de ejercicios de autoevaluación lo convierten en una herramienta útil tanto para la formación reglada como para el autoaprendizaje. Resulta especialmente recomendable para quienes buscan profesionalizar la gestión de quejas en su organización o mejorar sus competencias en atención al cliente, ofreciendo contenido directamente aplicable al entorno laboral.