Descripción
Atención al cliente y tramitación de consultas de servicios financieros
Resumen del libro
Este manual ofrece una guía completa para dominar la atención al cliente en el sector financiero, un área crítica para el éxito de cualquier entidad. La obra integra los fundamentos de la protección al consumidor con técnicas prácticas de comunicación y gestión de consultas, quejas y reclamaciones. Diseñado tanto para profesionales en activo como para estudiantes, el libro combina teoría esencial con actividades y preguntas que facilitan la asimilación de conceptos, proporcionando las herramientas necesarias para ofrecer un servicio de calidad y cumplir con la normativa vigente.
¿De qué trata?
El libro aborda de manera integral la gestión de la atención al cliente en el contexto específico de los servicios financieros. Se estructura en torno a los pilares de la protección del consumidor y usuario del sector, detallando las obligaciones legales y los derechos que asisten al cliente. A continuación, profundiza en el funcionamiento interno del servicio de atención al cliente (SAC) en las entidades financieras, describiendo los procesos para la tramitación de consultas, sugerencias, quejas y reclamaciones. Además, dedica un espacio importante a las técnicas de comunicación interpersonal, esenciales para una atención eficaz y empática. El autor refuerza el aprendizaje teórico con una propuesta de actividades prácticas y una batería de preguntas tipo test que permiten al lector autoevaluar su comprensión y aplicar los conocimientos adquiridos a situaciones reales.
Temas principales
- Protección del consumidor y usuario en el sector financiero: normativa y derechos fundamentales.
- Estructura y funcionamiento del servicio de atención al cliente (SAC) en entidades financieras.
- Procedimientos para la tramitación de consultas, quejas y reclamaciones.
- Técnicas de comunicación y atención al cliente aplicadas al ámbito financiero.
- Marco normativo de referencia: Reales Decretos que regulan los certificados de profesionalidad del sector.
¿Para quién está recomendado?
Este libro está dirigido a profesionales de banca, seguros y servicios financieros que buscan actualizar o reforzar sus competencias en atención al cliente. También es una herramienta fundamental para estudiantes y opositores que se preparan para obtener los certificados de profesionalidad en Comercialización y administración de productos y servicios financieros, Gestión comercial y técnica de seguros, o Mediación de seguros, ya que su contenido se alinea con el currículo oficial de la unidad formativa 0529.
Qué aporta este libro
- Proporciona una base sólida sobre la normativa de protección al consumidor financiero, clave para la práctica profesional.
- Ofrece una guía práctica y detallada de los procesos internos de un servicio de atención al cliente en el sector.
- Facilita la preparación de exámenes y certificaciones oficiales mediante actividades y preguntas de autoevaluación.
- Desarrolla habilidades de comunicación esenciales para gestionar eficazmente las interacciones con los clientes.
- Integra teoría y práctica para una comprensión aplicada y útil en el día a día laboral.
Ficha técnica
- Autor: GARCÍA PRADO, ENRIQUE
- Editorial: Ediciones Paraninfo, S.A
- Idioma: Español
- Tema: CONTABILIDAD GENERAL O FINANCIERA, FINANZAS, EMPRESA Y GESTION: GUIAS DE ESTUDIO Y REVISION, DERECHO DE LOS SERVICIOS FINANCIEROS
- Colección: VARIOS CAMBIAR CODIGO
- Encuadernación: Bolsillo
- Fecha de edición: octubre de 2014
- Número de páginas: 157
- Peso: 306 g
Valoración editorial
Se trata de un manual técnico y práctico, perfectamente alineado con la formación reglada para profesionales del sector financiero. Su valor principal reside en la combinación de fundamentos legales, procesos operativos y habilidades comunicativas, todo ello enfocado a la mejora de la calidad en la atención al cliente. La inclusión de actividades y preguntas de repaso lo convierte en un recurso didáctico eficaz tanto para el estudio autónomo como para su uso en el aula, respondiendo a una necesidad formativa muy concreta y demandada.