Descripción
Tratamiento de quejas y reclamaciones de clientes de servicios financieros
Resumen del libro
Este manual ofrece una guía práctica y completa sobre la gestión de quejas y reclamaciones en el sector financiero. El lector aprenderá los procedimientos formales de recogida, tramitación y resolución de incidencias, así como las claves para convertir estas situaciones en oportunidades de fidelización. La obra combina teoría con cuestionarios y actividades prácticas, alineándose con el contenido curricular del certificado de profesionalidad en comercialización de productos financieros.
¿De qué trata?
La obra analiza en profundidad los servicios de atención al cliente en entidades financieras y los procesos de calidad de servicio. Aborda el procedimiento completo de gestión de quejas y reclamaciones, desde la recogida inicial hasta la aplicación de medidas correctoras. Se exploran métodos de resolución, sistemas de control y evaluación, y se destaca la importancia de la perspectiva del cliente para transformar una reclamación en una herramienta de fidelización. El contenido teórico se refuerza con cuestionarios y actividades prácticas que consolidan los conocimientos adquiridos.
Temas principales
- Procedimientos de recogida y tramitación de quejas y reclamaciones en servicios financieros.
- Métodos de resolución de conflictos y aplicación de medidas correctoras.
- Sistemas de control y evaluación de la calidad en la atención al cliente financiero.
- Estrategias para convertir la gestión de reclamaciones en oportunidades de fidelización.
- Marco normativo y curricular de los certificados de profesionalidad en comercialización de productos financieros.
¿Para quién está recomendado?
Este libro está dirigido a profesionales y estudiantes del sector financiero que buscan especializarse en la atención al cliente y la gestión de reclamaciones. Es especialmente útil para quienes cursan certificados de profesionalidad en comercialización y administración de productos financieros, gestión comercial de seguros o mediación de seguros. También resulta de interés para responsables de departamentos de atención al cliente en entidades bancarias, aseguradoras y otros servicios financieros.
Qué aporta este libro
- Conocimiento detallado de los procedimientos formales para gestionar quejas y reclamaciones en entidades financieras.
- Herramientas prácticas para mejorar la calidad del servicio y la satisfacción del cliente.
- Estrategias para convertir las reclamaciones en oportunidades de fidelización.
- Material didáctico con cuestionarios y actividades que facilitan el aprendizaje y la aplicación de conceptos.
- Alineación con los contenidos curriculares oficiales de los certificados de profesionalidad del sector.
Ficha técnica
- Autor: GARCÍA PRADO, ENRIQUE
- Editorial: Ediciones Paraninfo, S.A
- Idioma: Español
- Tema: Contabilidad, Contabilidad general o financiera, Empresa y gestión: guías de estudio y revisión, Derecho de los servicios financieros
- Colección: VARIOS CAMBIAR CODIGO
- Encuadernación: Bolsillo
- Fecha de edición: octubre de 2014
- Número de páginas: 130
- Peso: 234 g
Valoración editorial
Se trata de un manual técnico y práctico que aborda con rigor un aspecto crítico en el sector financiero: la gestión de quejas y reclamaciones. Su estructura didáctica, con ejercicios incluidos, lo convierte en un recurso valioso tanto para la formación reglada como para la actualización profesional. La obra destaca por su enfoque en la calidad del servicio y la fidelización, aspectos clave en un entorno competitivo. Es una herramienta útil para quienes buscan mejorar sus competencias en atención al cliente financiero.