Descripción
TRATAMIENTO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES DE CLIENTES DE SERVICIOS FINANCIEROS
Resumen del libro
Esta obra ofrece una guía práctica y completa para gestionar eficazmente las quejas y reclamaciones en el sector de los servicios financieros. El lector aprenderá los procedimientos formales de tramitación, desde la recogida hasta la resolución, así como las claves para convertir cada incidencia en una oportunidad de fidelización. Con un enfoque que combina la normativa vigente con la atención al cliente, el libro incluye cuestionarios y actividades para afianzar los conocimientos. Es el recurso ideal para profesionales que buscan mejorar la calidad del servicio y consolidar la confianza de sus clientes.
¿De qué trata?
El libro analiza en profundidad los servicios de atención al cliente en entidades financieras, centrándose en los procesos de calidad del servicio. Aborda el procedimiento completo de gestión de quejas y reclamaciones: desde la recogida de la incidencia, su tramitación y gestión interna, hasta los métodos para su resolución. También se examinan los procedimientos de control y evaluación, así como la aplicación de medidas correctoras. Más allá del aspecto formal, la obra destaca la importancia de la perspectiva del cliente, mostrando cómo una queja bien resuelta puede fortalecer la relación y fidelizar al usuario. El contenido teórico se complementa con actividades prácticas que facilitan la asimilación de conceptos y el desarrollo de destrezas.
Temas principales
- Procedimiento de recogida, tramitación y gestión de quejas y reclamaciones en servicios financieros.
- Métodos de resolución de incidencias y aplicación de medidas correctoras.
- Control y evaluación de la calidad del servicio de atención al cliente.
- Estrategias para convertir la resolución de quejas en una oportunidad de fidelización.
- Normativa aplicable y estándares de calidad en entidades financieras.
¿Para quién está recomendado?
Está dirigido a profesionales y estudiantes del sector financiero, especialmente a aquellos que desempeñan funciones de atención al cliente, gestión de reclamaciones o control de calidad en bancos, aseguradoras y entidades de servicios financieros. También es adecuado para formadores y alumnos de certificados profesionales relacionados con la comercialización y administración de productos financieros, seguros y mediación.
Qué aporta este libro
- Conocimiento detallado del proceso completo de gestión de quejas y reclamaciones, desde su recepción hasta su resolución.
- Herramientas prácticas para evaluar y mejorar la calidad del servicio de atención al cliente.
- Estrategias para transformar una experiencia negativa en una oportunidad de fidelización del cliente.
- Contenido alineado con la normativa oficial y los certificados profesionales del sector financiero.
- Ejercicios y actividades que refuerzan el aprendizaje y la aplicación práctica de los conceptos.
Ficha técnica
- Autor: GARCIA PRADO, ENRIQUE
- Editorial: PARANINFO
- Idioma: Español
- Colección: ADMINISTRACION Y GESTION
- Encuadernación: Bolsillo
- Fecha de edición: abril de 2026
- Número de páginas: 138
- Peso: 240 g
Valoración editorial
Este manual resulta especialmente útil para quienes necesitan dominar los procesos de atención al cliente en el ámbito financiero, ya que combina rigor normativo con un enfoque práctico orientado a la mejora continua. Su estructura didáctica y los ejercicios incluidos facilitan la asimilación de contenidos, convirtiéndolo en un recurso valioso tanto para la formación como para la aplicación profesional diaria.