Descripción
GESTION DE QUEJAS Y RECLAMACIONES EN MATERIA DE CONSUMO
Resumen del libro
Este manual ofrece una guía práctica y completa para la gestión profesional de quejas y reclamaciones en el ámbito del consumo. A lo largo de sus páginas, el lector aprenderá a analizar consultas, aplicar la normativa de protección al consumidor y utilizar técnicas de comunicación y negociación para resolver conflictos. La obra también aborda los sistemas de control de calidad y mejora de procesos en la atención al cliente, proporcionando herramientas para optimizar tiempos y costes sin sacrificar la calidad del servicio. Incluye actividades prácticas con soluciones disponibles en la web de la editorial, lo que facilita el aprendizaje autónomo y la aplicación de los conceptos.
¿De qué trata?
El libro desarrolla de forma estructurada el proceso completo de gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo. Comienza explicando el marco jurídico de protección al consumidor y las instituciones competentes, para luego adentrarse en los procedimientos de actuación específicos para cada tipo de reclamación. Se analizan las diferentes vías de mediación en situaciones de conflicto, así como las técnicas de comunicación más efectivas tanto a nivel individual como colectivo. Además, se estudian métodos de negociación aplicados a la resolución de quejas y se examinan los sistemas de control de calidad orientados a la mejora continua de los procesos de atención al cliente. El contenido se complementa con actividades prácticas que refuerzan los conocimientos adquiridos.
Temas principales
- Marco normativo de protección al consumidor y derechos del usuario.
- Procedimientos de análisis y tramitación de consultas, quejas y reclamaciones.
- Vías de mediación y resolución alternativa de conflictos en consumo.
- Técnicas de comunicación interpersonal y colectiva en atención al cliente.
- Métodos de negociación aplicados a la gestión de reclamaciones.
- Sistemas de control de calidad y mejora de procesos en servicios de atención al cliente.
¿Para quién está recomendado?
Este libro está dirigido a profesionales y estudiantes del ámbito de la atención al cliente, el marketing y la gestión comercial. Es especialmente útil para quienes cursan el certificado de profesionalidad COMT0110 Atención al cliente, consumidor o usuario, así como para formadores y trabajadores que deseen especializarse en la gestión de quejas y reclamaciones. También resulta de interés para responsables de departamentos de atención al cliente, mediadores y cualquier persona que busque mejorar sus habilidades en la resolución de conflictos con consumidores.
Qué aporta este libro
- Proporciona un conocimiento sólido del marco legal y los procedimientos oficiales en materia de consumo.
- Desarrolla habilidades prácticas de comunicación y negociación para resolver quejas de manera efectiva.
- Ofrece herramientas para implementar sistemas de mejora continua en la atención al cliente.
- Incluye actividades prácticas y soluciones accesibles online que facilitan el aprendizaje aplicado.
- Se alinea con los contenidos oficiales del certificado de profesionalidad, siendo un recurso formativo completo.
Ficha técnica
- Autor: CAMPIÑA DOMINGUEZ, GEMA; FERNANDEZ HERNAN
- Editorial: Ediciones Paraninfo, S.A
- Idioma: Español
- Tema: GESTION DE VENTAS Y MARKETING
- Colección: FONDO
- Encuadernación: Bolsillo
- Fecha de edición: julio de 2023
- Número de páginas: 192
- Peso: 340 g
Valoración editorial
Se trata de un manual técnico bien estructurado que combina fundamentos legales con herramientas prácticas de gestión. Su enfoque didáctico, reforzado con actividades y soluciones online, lo convierte en un recurso valioso tanto para la formación reglada como para la actualización profesional. La obra resulta especialmente relevante para quienes necesitan dominar los procedimientos de reclamaciones y la comunicación con el consumidor en un entorno normativo en constante evolución.