Descripción
COMUNICACION Y ATENCION AL CLIENTE EN HOSTELERIA Y TURISMO
Resumen del libro
Este manual práctico ofrece las claves esenciales para dominar la comunicación y la atención al cliente en el sector hostelero y turístico. El lector aprenderá a identificar las diferentes tipologías de clientes, aplicar técnicas de comunicación tanto presencial como telefónica o digital, y gestionar eficazmente quejas y reclamaciones. Con un enfoque orientado a la satisfacción del cliente y la mejora de la imagen del establecimiento, la obra proporciona herramientas concretas para convertir cada interacción en una oportunidad de fidelización y venta futura.
¿De qué trata?
La obra se centra en el desarrollo de habilidades comunicativas y de atención al cliente específicas para el ámbito de la hostelería y el turismo. A través de un enfoque práctico, el libro guía al lector en la definición de los factores que determinan las distintas tipologías de clientes y las normas de actuación adecuadas para cada una. Se distinguen las modalidades de atención, ya sea en contacto directo (cara a cara) o indirecto (teléfono, correo electrónico y otros canales), relacionando las técnicas de comunicación con las situaciones más habituales en establecimientos turísticos. Además, se identifican las etapas clave para lograr la satisfacción del cliente, se ejemplifican situaciones de resolución de conflictos ante quejas y reclamaciones, y se describen los procesos de acogida y despedida. Finalmente, se aborda la importancia de conocer los atributos del producto turístico de la zona y su impacto en el desarrollo turístico, así como la necesidad de actuar con cortesía, rapidez y precisión para potenciar la calidad del servicio y la buena imagen de la entidad.
Temas principales
- Tipologías de clientes en hostelería y turismo y normas de actuación asociadas.
- Técnicas de comunicación presencial y no presencial (teléfono, correo electrónico y otros canales).
- Gestión de quejas y reclamaciones: identificación de etapas y resolución de conflictos.
- Procesos de acogida, atención y despedida al cliente para garantizar su satisfacción.
- Atributos del producto turístico local y su influencia en la calidad del servicio.
¿Para quién está recomendado?
Este libro está dirigido a profesionales y estudiantes del sector de la hostelería y el turismo que deseen mejorar sus competencias en comunicación y atención al cliente. Es especialmente útil para camareros, recepcionistas, guías turísticos, personal de agencias de viajes y responsables de establecimientos hoteleros o de restauración que busquen ofrecer un servicio de calidad y diferenciarse en un mercado competitivo.
Qué aporta este libro
- Desarrolla habilidades prácticas para identificar y adaptarse a diferentes perfiles de clientes.
- Proporciona técnicas de comunicación efectiva tanto en persona como a través de canales digitales.
- Enseña a gestionar quejas y reclamaciones de forma profesional, convirtiéndolas en oportunidades de mejora.
- Ayuda a mejorar la imagen del establecimiento y la fidelización del cliente mediante un servicio de calidad.
- Ofrece un enfoque práctico con ejemplos y situaciones reales del sector hostelero y turístico.
Ficha técnica
- Autor: Urreta Okeranza; Eguzkiñe
- Editorial: Tutor Formacion
- Idioma: Español
- Tema: Atencion al cliente
- Colección: Fondo
- Encuadernación: Bolsillo
- Fecha de edición: diciembre de 2021
- Número de páginas: 66
- Dimensiones: 297 x 210 mm
- Peso: 249 g
Valoración editorial
Este manual destaca por su enfoque directo y práctico, ideal para quienes necesitan aplicar de inmediato los conocimientos en su día a día laboral. La estructura clara y la inclusión de casos prácticos facilitan la comprensión y la asimilación de las técnicas de comunicación y atención al cliente. Aunque su extensión es reducida, cubre los aspectos fundamentales del trato con el cliente en hostelería y turismo, lo que lo convierte en una herramienta útil tanto para la formación inicial como para el reciclaje profesional. Es una opción recomendable para aquellos que buscan mejorar la calidad del servicio y la satisfacción del cliente en un sector donde la comunicación es clave.