Descripción
ACCUEIL ET GESTION DES EMOTIONS 1ERE ED
Resumen del libro
Este libro es una guía práctica y accesible para todos aquellos que trabajan en la atención al público, ya sea en la administración, la justicia o el sector privado. Ofrece una metodología lúdica y sencilla para gestionar las emociones propias y ajenas, mejorar la comunicación con los visitantes y afrontar situaciones difíciles. A través de herramientas concretas y consejos basados en la experiencia real de los autores, la obra ayuda a convertir la función de acogida en una experiencia profesional más segura, satisfactoria y enriquecedora.
¿De qué trata?
El libro aborda el desafío de mantener una actitud profesional cuando las emociones amenazan con desbordar la situación. Reconoce que muchos empleados de mostrador poseen una sólida formación técnica, pero no están preparados para todas las facetas de su actividad diaria. Por ello, la obra se estructura como un verdadero kit de herramientas que explica cómo:
- Comunicarse eficazmente con perfiles de visitantes muy diversos.
- Identificar el lenguaje corporal adecuado y el que se debe evitar.
- Utilizar el lenguaje verbal más apropiado para cada contexto.
- Aplicar las precauciones elementales en materia de seguridad.
- Detectar las señales precursoras de situaciones amenazantes.
- Superar un conflicto mediante métodos probados.
- Gestionar la carga emocional acumulada para tomar decisiones más seguras.
- Conocer los compromisos de la administración para mejorar la calidad de la acogida en Francia y Europa.
Los autores analizan los funcionamientos y disfuncionamientos psicológicos observados en situaciones reales, ilustrando cada paso con consejos prácticos.
Temas principales
- Gestión de emociones en el entorno profesional de atención al público.
- Comunicación interpersonal y habilidades sociales aplicadas a la acogida.
- Prevención y resolución de conflictos en mostradores y oficinas.
- Seguridad personal y del puesto de trabajo durante la atención al ciudadano.
- Metodología práctica para el desarrollo de competencias sociales en servicios públicos y empresas.
¿Para quién está recomendado?
Está dirigido a funcionarios, agentes de la administración pública, personal de mostrador y, en general, a cualquier profesional que desempeñe labores de atención al público. También es una herramienta útil para formadores y responsables de equipos que deseen preparar a sus agentes para afrontar con éxito la misión de acoger a usuarios, justiciables o clientes.
Qué aporta este libro
- Proporciona una metodología clara y aplicable para manejar situaciones emocionalmente complejas en el día a día laboral.
- Ayuda a transformar la función de acogida, a menudo estresante, en una actividad más segura y gratificante.
- Ofrece herramientas concretas para mejorar la comunicación y prevenir conflictos con distintos perfiles de visitantes.
- Incluye análisis de casos reales y consejos basados en la experiencia de los autores en el terreno.
- Permite conocer los estándares y compromisos de calidad en la atención al público en el ámbito europeo.
Ficha técnica
- Autor: ARIENTA#BODIN
- Editorial: BERGER LEVRAULT
- Colección: FRANCES
- Peso: 300 g
Valoración editorial
Esta obra destaca por su enfoque eminentemente práctico y su capacidad para abordar un aspecto fundamental pero a menudo descuidado en la formación de los profesionales de atención al público: la gestión emocional. Su valor reside en ofrecer soluciones concretas y basadas en la experiencia real, lo que la convierte en un recurso de gran utilidad tanto para el trabajador individual como para equipos que buscan mejorar la calidad de su servicio y el bienestar de sus empleados.