{"product_id":"9788498396317","title":"Tratamiento y gestión de quejas y reclamaciones","description":"\u003ch2\u003eTratamiento y gestión de quejas y reclamaciones\u003c\/h2\u003e\n\u003ch3\u003eResumen del libro\u003c\/h3\u003e\n\u003cp\u003eEste manual ofrece una guía práctica y completa para profesionales de atención al cliente que buscan dominar la gestión de quejas y reclamaciones. Aprenderás a diferenciar conceptos clave como queja, reclamación, sugerencia o denuncia, y a aplicar el proceso adecuado en cada situación. El libro profundiza en la atención telefónica como canal prioritario y aborda los sistemas de resolución de conflictos, la normativa aplicable y los procedimientos judiciales. Una herramienta esencial para mejorar la satisfacción del cliente y la eficiencia en la gestión empresarial.\u003c\/p\u003e\n\u003ch3\u003e¿De qué trata?\u003c\/h3\u003e\n\u003cp\u003eLa obra comienza estableciendo las diferencias fundamentales entre queja y reclamación, dos conceptos que a menudo se confunden pero que requieren tratamientos distintos. A partir de ahí, desarrolla el proceso completo de gestión: desde la recepción de la comunicación del cliente hasta su resolución, incluyendo los pasos intermedios de análisis, documentación y respuesta. Se dedica especial atención al canal telefónico, detallando técnicas para atender eficazmente a un consumidor que manifiesta su descontento por esta vía. Además, el libro explora los instrumentos y sistemas de resolución de conflictos, tanto extrajudiciales como judiciales, y presenta la legislación vigente que regula las reclamaciones. Todo ello con un enfoque práctico y aplicable al día a día de cualquier profesional del servicio al cliente.\u003c\/p\u003e\n\u003ch3\u003eTemas principales\u003c\/h3\u003e\n\u003cul\u003e\n\u003cli\u003eDiferenciación y tipología de quejas, reclamaciones, sugerencias y denuncias.\u003c\/li\u003e\n\u003cli\u003eProcedimientos y fases en la gestión de reclamaciones.\u003c\/li\u003e\n\u003cli\u003eTécnicas de atención telefónica para la resolución de conflictos.\u003c\/li\u003e\n\u003cli\u003eSistemas de resolución de conflictos: mediación, arbitraje y vía judicial.\u003c\/li\u003e\n\u003cli\u003eMarco legal y normativa aplicable a las reclamaciones de consumo.\u003c\/li\u003e\n\u003c\/ul\u003e\n\u003ch3\u003e¿Para quién está recomendado?\u003c\/h3\u003e\n\u003cp\u003eEste libro está dirigido a profesionales de atención al cliente, responsables de calidad y servicio postventa, así como a estudiantes y personas interesadas en adquirir competencias en gestión de quejas y reclamaciones. También resulta de utilidad para emprendedores y pequeños empresarios que deseen implementar un sistema eficaz de tratamiento de incidencias para mejorar la relación con sus clientes.\u003c\/p\u003e\n\u003ch3\u003eQué aporta este libro\u003c\/h3\u003e\n\u003cul\u003e\n\u003cli\u003eClaridad conceptual para distinguir y tratar adecuadamente cada tipo de comunicación del cliente.\u003c\/li\u003e\n\u003cli\u003eConocimiento práctico de los procesos y pasos a seguir en la gestión de reclamaciones.\u003c\/li\u003e\n\u003cli\u003eHabilidades específicas para manejar conversaciones telefónicas difíciles con clientes insatisfechos.\u003c\/li\u003e\n\u003cli\u003eComprensión de las vías de resolución de conflictos, incluyendo la legislación aplicable.\u003c\/li\u003e\n\u003cli\u003eHerramientas para mejorar la eficiencia y la satisfacción del cliente en el servicio postventa.\u003c\/li\u003e\n\u003c\/ul\u003e\n\u003ch3\u003eFicha técnica\u003c\/h3\u003e\n\u003cul\u003e\n\u003cli\u003eAutor: Sánchez Guerrero, Alicia; Morón López, Víctor Andrés\u003c\/li\u003e\n\u003cli\u003eEditorial: Ideaspropias Editorial\u003c\/li\u003e\n\u003cli\u003eIdioma: Español\u003c\/li\u003e\n\u003cli\u003eTema: EMPRESA Y GESTION, VENTAS Y MARKETING\u003c\/li\u003e\n\u003cli\u003eColección: ADMINISTRACION\u003c\/li\u003e\n\u003cli\u003eEncuadernación: Bolsillo\u003c\/li\u003e\n\u003cli\u003eFecha de edición: octubre de 2019\u003c\/li\u003e\n\u003cli\u003eNúmero de páginas: 126\u003c\/li\u003e\n\u003cli\u003ePeso: 289 g\u003c\/li\u003e\n\u003c\/ul\u003e\n\u003ch3\u003eValoración editorial\u003c\/h3\u003e\n\u003cp\u003eSe trata de un manual conciso y directo, ideal para profesionales que necesitan una referencia clara sobre el manejo de quejas y reclamaciones. Su enfoque práctico, combinado con la exposición de los fundamentos legales, lo convierte en un recurso útil tanto para la formación como para la consulta diaria en entornos de atención al cliente. La obra cumple con su objetivo de despejar dudas y proporcionar herramientas aplicables de inmediato.\u003c\/p\u003e","brand":"IDEASPROPIAS EDITORIAL","offers":[{"title":"Default Title","offer_id":53476501061979,"sku":"9788498396317","price":21.78,"currency_code":"EUR","in_stock":false}],"thumbnail_url":"\/\/cdn.shopify.com\/s\/files\/1\/1018\/0650\/6331\/files\/978849839631.jpg?v=1782860560","url":"https:\/\/kalamobooks.com\/products\/9788498396317","provider":"Kalamo Books","version":"1.0","type":"link"}